Big Data para prevenção de churn
O Churn é a métrica que mede a perda de clientes. Independente do motivo, ele calcula quantas pessoas cancelaram determinado serviço ou deixaram de comprar certo produto. A razão da descontinuidade pode ter sua explicação em diferentes fatores. Para as empresas resta, então, a prevenção.
A forma mais acertada de prevenir o Churn é analisar os dados. Tendo um mapeamento concreto do comportamento dos clientes em toda sua jornada de compra, é possível identificar quais os pontos de ruptura que os fazem desistir de consumir algo. Fazendo uma análise constante dos dados, a empresa é capaz de identificar quais clientes estão com risco de descontinuar a compra e agir a fim de evitar isso.
Passo a passo do uso de dados para evitar o Churn
1 – Mapear o cliente
O primeiro estágio para evitar o Churn é conhecer a jornada do cliente. Mapeando o comportamento online desde antes da compra, é possível gerar insights de o que faz o consumidor optar por determinado produto ou serviço. Para isso, pode ser usada uma estratégia de cookies que rastreiam as ações de pessoas que acessam o site da empresa.
2 – Manter uma base de dados
Assim que efetuar a primeira compra com a empresa, o consumidor tem que ter seus dados armazenados em algum lugar. Geralmente o CRM é usado para este fim, ajudando a mapear, também, os upselling. Mas aumentar essas possibilidades por meio do uso de CDP pode ser ainda mais estratégico.
Com esta plataforma, é possível centralizar todos os dados de interação do cliente com a empresa. Assim, é mapeado como ele conheceu o negócio, o que o fez efetivar a compra, qual a frequência de contato com a empresa depois do primeiro serviço ou produto consumido, quais comportamentos precedem uma nova compra e quais antecipam o cancelamento.
3 – Reconquista do cliente
Com os insights gerados nos passos anteriores, quando identificado que o cliente tem uma baixa na interação com a empresa, faz buscas em outros sites com produtos ou serviços semelhantes ou deixa de demonstrar interesse pelo assunto, é possível o reconquistar por meio de conteúdo direcionado. Todas as informações coletadas sobre o consumidor podem ser usada para gerar uma audiência específica por meio de uma DMP. Ao perceber estes fatores de risco, a empresa pode começar a oferecer ao consumidor conteúdos que o reaproximem da marca, seja um anúncio direcionado para o seu perfil ou um conteúdo segmentado que mostre o valor do produto ou serviço.
Dessa forma, antes mesmo do consumidor considerar efetivamente descontinuar a relação com a empresa, esta lhe oferece condições melhores para manter o uso do serviço ou produto.
Ampliando horizontes
Os dados, portanto, ajudam as organizações a enxergarem perfis de comportamento e os usarem para diminuir o Churn. Em empresas do setor financeiro e de seguros, por exemplo, um grande desafio é superar a barreira dos custos de aquisição e manter os clientes em suas carteiras, não abrindo espaço para a concorrência. Com o uso de dados do CDP é possível traçar um perfil de comportamento do consumidor e direcionar campanhas, por meio de DMPs, para que estes continuem satisfeitos com o serviço oferecido e, ainda, façam o upselling.
Contar com o big data para evitar o Churn nada mais é do que ampliar o horizonte de conhecimento da empresa sobre o cliente para que esta possa atuar de forma preditiva e ativa na retenção de clientes. Conheça as tecnologias de big data analytics oferecida pela Tail e não perca mais clientes.