Nenhuma outra tecnologia é tão efetiva para a criação de uma visão única do perfil do cliente quanto uma CDP. Por isso, a ferramenta é a principal aliada de equipes operacionais, de marketing e vendas que desejam direcionar os seus esforços para a criação de uma experiência verdadeiramente personalizada para os clientes. 

O foco em uma cultura customer centric representa uma das principais tendências do mercado atual e é ele quem prioriza o investimento das empresas em alternativas que sejam capazes de desvendar os desejos dos consumidores, mesmo os que eles ainda não reconhecem. 

Nesse contexto, as CDPs são capazes de condensar em uma só plataforma informações diversas dos consumidores, captadas em diferentes fontes. Além disso, é possível combiná-la com outras tecnologias, como softwares CRM ou com ferramentas de sucesso do cliente, refinando ainda mais a elaboração de um ideal customer profile. 

De acordo com a McKinsey, as empresas que irão garantir vantagem competitiva no futuro, estando inseridas em um segmento que movimentará oportunidades em torno de 3 trilhões de dólares, são aquelas que se dispõem desde agora a entender seu consumidor e, através disso, estruturar um relacionamento digital personalizado e escalável. 

Nesse contexto, as estratégias do negócio devem levar em conta as características ainda híbridas do mercado. Em outras palavras, é preciso ser omnical e ter o entendimento de que o cliente irá consumir de maneira integrada, conectando possibilidades virtuais e físicas, a qualquer momento, de qualquer lugar! 

Empresas como as gigantes Google, Amazon, Netflix são referência na personalização escalável e em como utilizar o tratamento de dados de seus consumidores, de maneira contínua, para aperfeiçoar serviços e a entrega de seus produtos individualmente. Entretanto, essa não é necessariamente uma realidade apenas de grandes negócios. 

As CDPs podem ser adotadas por empresas de diferentes portes e segmentos, assegurando que todas elas possuam conhecimento acerca do seu perfil de cliente ideal e consigam personalizar seus serviços e produtos.

5 formas de usar a CDP na personalização da experiência do cliente

De acordo com a Segment’s State of Personalization Report, 71% dos consumidores se sentem frustrados quando uma experiência não é personalizada, enquanto 44% afirmam que provavelmente se tornariam compradores recorrentes de uma empresa caso ela oferecesse essa condição.

É nesse contexto que a CDP se torna tão necessária. A Plataforma de Dados do Cliente (CDP) coleta e organiza dados sobre esses consumidores, fazendo um compilados das informações em um só local. 

Com isso, as empresas podem entender melhor as necessidades, interesses e comportamentos dos clientes, pensando em como criar um relacionamento diferenciado com cada um deles. 

Alguns exemplos práticos de como uma ferramenta CDP pode ser usada no dia a dia para tornar a personalização uma tarefa escalável são:

1) Personalização de conteúdo:

Uma ferramenta CDP pode rastrear o comportamento do cliente em um site e coletar informações sobre os produtos ou serviços que ele tenha visualizado.

A partir desses dados, a empresa pode personalizar o conteúdo do seu site, exibindo recomendações de produtos relacionados ao que o cliente visualizou anteriormente. 

Além disso, a empresa consegue individualizar a linguagem, imagens e ofertas, com base no histórico de compras e outras informações do cliente.

2) Automação de marketing:

A ferramenta CDP possibilita a automação de campanhas de marketing personalizadas. Por exemplo, a empresa pode criar uma campanha de e-mail marketing que envia um e-mail personalizado, com uma oferta especial, quando um cliente visualiza um determinado produto várias vezes. Essa campanha pode ser acionada automaticamente pela ferramenta CDP com base no comportamento do cliente.

3) Identificação do cliente de maior valor agregado

Através da análise de dados que uma CDP permite, gestores de marketing conseguem visualizar a jornada do cliente como um todo. Com isso, mensurar o CVL (valor vitalício do cliente) se torna mais fácil. 

Nesta lógica, há como separar consumidores que convergem mais demandando menos esforços, daqueles que convergem diante de muito investimento, ou ainda, dos que não efetivam a conversão.

O objetivo desta ação é encontrar o cliente que melhor performa na CLV para impactá-lo com uma estratégia assertiva de personalização de experiência. 

Os principais reflexos dessa técnica se dão na fidelização de consumidores e na possibilidade deles se tornarem promotores orgânicos da marca, originando futuramente novos leads.  

Indiretamente há também a otimização da receita dos negócios. É o que diz um estudo da Forrester Research que descobriu que a personalização da experiência do cliente pode levar a um aumento de até 15% na receita da empresa. 

4) Otimização da experiência do cliente:

Uma ferramenta CDP pode ser usada para otimizar a experiência do cliente em tempo real. 

Por exemplo, se um cliente está tendo dificuldades para encontrar um produto específico em um site, a CDP pode enviar uma mensagem personalizada perguntando se o cliente precisa de ajuda. 

Além disso, a ferramenta pode rastrear as interações do cliente com o site e identificar pontos problemáticos ou gargalos na jornada do cliente, assegurando que a empresa faça ajustes imediatos. 

Dessa forma o negócio adota uma postura preventiva e não mais reativa aos pontos críticos do seu relacionamento com o consumidor. 

5) Segmentação de clientes:

Uma ferramenta CDP pode ser usada para segmentar os clientes com base em dados demográficos, comportamentais e de histórico de compras. Isso significa dizer que a empresa pode segmentar os clientes com base em sua localização geográfica e enviar ofertas personalizadas com base em eventos locais. 

A empresa pode também segmentar os clientes com base no seu histórico e enviar recomendações de produtos relevantes com base nas compras anteriores.

6) Análise de dados para insights:

Uma ferramenta CDP pode ser usada para coletar e analisar uma grande quantidade de dados dos clientes. Esses dados podem ser usados para identificar padrões de comportamento, tendências e oportunidades. 

A empresa pode identificar que os clientes que compram determinado produto geralmente também compram um produto relacionado e usar essa informação para personalizar as recomendações de produtos e aumentar a taxa de conversão.

3 benefícios de usar uma CDP focada da personalização da experiência do cliente

É inegável que conhecer quais são os dados relevantes de um negócio o colocam em destaque  em relação a uma concorrência muitas vezes ainda analógica. 

Por isso, o investimento em uma CDP é uma aposta certeira em resultados e benefícios para as empresas, como é o caso dos 3 elencados abaixo. 

1) Melhoria da satisfação do cliente:

Ao oferecer uma experiência personalizada e relevante, a empresa pode aumentar a satisfação do cliente e a lealdade à marca. Isso pode levar a um aumento no lifetime value (valor do tempo de vida) do cliente e a uma maior probabilidade de recomendações para amigos e familiares.

2) Aumento da efetividade do marketing e consequente redução dos custos do setor:

A personalização do marketing com base nos dados coletados pela ferramenta CDP pode aumentar a efetividade das campanhas de marketing. Ao enviar mensagens personalizadas e relevantes, é mais provável que os clientes respondam positivamente e realizem uma compra.

3) Melhoria na eficiência do atendimento ao cliente:

Ao coletar dados dos clientes, a empresa pode entender melhor suas necessidades e problemas. Isso pode levar a uma melhoria na eficiência do atendimento ao cliente, pois os representantes conseguem ter uma visão mais clara das necessidades desses consumidores, fornecendo soluções mais rapidamente.

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