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Uma Customer Data Platform é uma ferramenta que ajuda as empresas a armazenar, organizar e enriquecer todos os dados que possuem de seus clientes em um único lugar, sejam eles de fontes online ou offline.

A importância dos dados para campanhas de marketing não pode ser ignorada e todos os profissionais da área precisam estar atentos às melhores práticas na utilização dessas informações.

Um dos preceitos do uso de dados de comportamento online de um potencial consumidor é atingir uma audiência específica. Esse conceito está sendo amplificado e, junto com impactar determinado público, campanhas que oferecem o que o consumidor demanda estão se sobressaindo e tendem a ter um maior retorno sobre investimento (ROI).

Pensando nisso, apresentamos o que é uma Customer Data Platform e como ela pode ajudar a impulsionar o seu negócio com o uso de dados.

Mas afinal, o que é uma Customer Data Platform?

Uma CDP é uma aplicação com tecnologia inovadora que coleta e armazena dados de clientes de toda a organização e de vários canais em um único banco de dados para unificação de dados, com a finalidade de criação de personas, análise e ativação. 

A plataforma concentra todas as informações que um negócio tem sobre seu cliente, reunindo, por exemplo, dados de cadastros, CRMs, comportamento online e o que mais a empresa tiver acesso.

O software então cria um ID para cada dado, o deixando anônimo e, portanto, em compliance com as leis gerais de proteção de dados, como a LGPD. Ao  aproximar os dados com ID de um mesmo usuário, é possível criar um perfil rico do cliente da empresa, o que facilita no entendimento do comportamento do usuário, na segmentação, estudo de perfil, entre outros.

Uma Customer Data Platform (CDP) é usada por profissionais de marketing, equipes de atendimento ao cliente, de dados, de análise, suporte ao cliente e equipes de vendas para coletar e organizar dados dos consumidores ou potenciais consumidores de plataformas, canais e dispositivos relevantes, incluindo marketing, produtos, vendas e sistemas de suporte para fornecer uma visão única de seus clientes – o “Golden Record“ ou “perfil único de cliente”.

Com base na segmentação dentro da CDP, as empresas são capazes de ativar o envolvimento do consumidor hiper-personalizado e orientado por dados em vários canais de marketing.

Elas também são capazes de fornecer uma melhor experiência de vendas ou suporte ao cliente, fornecendo um histórico mais completo, interesses e preferências. As equipes de análise podem entender melhor as tendências do cliente e o desempenho da campanha. 

O potencial de informações e mapeamentos fornecidos por uma Customer Data Platform é tanto que, de acordo com dados divulgados pela Forbes, 78% das empresas têm interesse em adquirir uma plataforma como essa.

Funcionalidades de uma Customer Data Platform

As Customer Data Platforms levam a análise de  dados a um passo adiante, usando aprendizado de machine learning para interpretar o comportamento do consumidor, identificar clientes de alto valor e personalizar o marketing com base nestas informações.

Confira as funcionalidades de uma Customer Data Platform:

Data Management

Gerenciador e organizador que permite coletar e catalogar suas fontes de dados em um Data Lake dedicado. O repositório permite o armazenamento e catalogação de múltiplos data stores, facilitando o tratamento de dados de diferentes formatos. 

Data Protection

Um sistema de Data Lineage para rastreabilidade dos dados, de ponta a ponta, através de uma única plataforma. Essa funcionalidade ajuda o negócio a estar em compliance com as leis de proteção de dados, como a LGPD no Brasil. Ajuda a criar interfaces de fácil entendimento que explicam para o usuário como seus dados serão usados, pedem seu consentimento e fazem a gestão dessa informação. 

Golden Record

Sistema de ID Resolution que unifica os registros das suas bases de dados, viabilizando o Single Customer View de todos os seus consumidores. 

O Golden Record é viabilizado por meio de chaves como CPF, e-mail, telefone, ID único da marca ou uma seleção de chaves. Após a integração de dados, o seu negócio pode obter uma visão sistêmica do cliente entendendo, por exemplo, como ele interage com a marca, se comunica com o negócio, qual seu nível de engajamento com a marca, entre outras. Dessa forma, é possível prever as ações do usuário e trabalhar em uma comunicação one to one.

Data Enrichment

Além dos dados proprietários, quem acessa uma Customer Data Platform pode ainda contar com o enriquecimento de dados feito a partir de informações de terceiros, como o IBGE, Bureaus de Crédito, Dados de Web-Behavior, Geo-Behavior, entre outros.

Personas

Funcionalidade que permite construir as personas da sua marca para uma visão 360ºomnicanal, por meio de uma interface simples e intuitiva.

Data Activation

Transforma as personas da sua marca em audiência online para segmentos de campanha, que podem ser ativados em campanhas de marketing para a compra de mídia, por exemplo. 

Data Visualization

Faz com que uma CDP tenha uma interface amigável e possibilite a criação de diversos dashboards personalizados.

Diferenças entre ferramentas

Existem no mercado diferentes ferramentas para análise de dados dos consumidores e ativação dessas informações. Muitas delas são complementares, e por isso, acabam sendo confundidas ou entendidas como uma coisa só. Uma CDP e uma DMP são um exemplo. 

Enquanto a primeira usa informações de clientes reais para entender o perfil do consumidor de uma marca, a segunda usa dados de comportamento, não identificáveis, para criar uma audiência. 

Além da finalidade de cada uma, entre as principais diferenças das plataformas estão o fato da audiência criada em uma DMP ficar disponível por menos tempo do que os insights gerados pela CDP; e o de uma DMP usar dados de comportamento online de pessoas que não necessariamente são clientes da empresa.

Dores que uma Customer Data Platform pode resolver 

Além de ajudar o negócio a entender o perfil e comportamento de seus clientes para criar campanhas mais assertivas, uma CDP pode:

1) Integração de dados

Muitas empresas angariam dados mas não o organizam, os deixando em silos, isolados. Porém, a riqueza das informações só se mostra em seu potencial completo quando elas são cruzadas, permitindo que o negócio entenda um perfil de consumidor e um padrão de comportamento, por exemplo. 

Para ajudar os negócios nesse contexto, uma Customer Data Platform é capaz de:

– Integrar dados de clientes e fornecedores em uma única plataforma;

– Oferecer uma visão única do cliente para impulsionar ações que ajudem na personalização da experiência do usuário; 

– Matching mais massivo entre dados on-off (O2O);

– Unificar os dados de diferentes fontes, oferecendo uma visão única e completa dos clientes;

– Organizar e integrar dados que estão guardados em silos nas empresas, muitas vezes duplicados.

2) Experiência do cliente

Com os dados unificados e organizados é possível olhar para a jornada e comportamento do cliente de forma mais analítica e tirar insights sobre como a experiência pode ser otimizada e personalizada a ponto de melhorar o relacionamento do cliente com o negócio, aumentando o LTV. Nesse sentido, uma Customer Data Platform pode ajudar os negócios à medida que:

– Melhora as ações de retenção ao permitir que a empresa ofereça experiências personalizadas para os usuários;

– Oferece uma visão real do comportamento dos clientes e da rotatividade de dados;

– Ajuda na personalização do marketing, oferecendo o produto certo para cada perfil de cliente.

3) Marketing

Como mencionamos, ter os dados organizados dos clientes ajuda na otimização e maior personalização do marketing, o que, por sua vez, possibilita a diminuição do custo de aquisição de clientes, aumenta o tempo de relacionamento entre usuário e marca e otimiza a experiência do consumidor com a empresa. Uma Customer Data Platform pode ajudar o negócio a ter esses benefícios, por meio do:

– Entendimento de quais são os verdadeiros interesses dos clientes podendo conhecer o ciclo de vida de cada um;

– Da avaliação do potencial de crédito de um usuário;

– Encontro dos clientes mais valiosos via segmentação e personas.

4) Produtividade

Uma Customer Data Platform também é capaz de ajudar nos processos internos de uma empresa, ao passo que: 

– Adequa a estratégia de dados à LGPD e outras leis de proteção de dados;

– Ajuda a enriquecer os dados do negócio, criando perfis mais completos dos clientes;

– Alimenta com dados organizados e completos sistemas de inteligência artificial e automação dos negócios.

Sua organização está pronta para uma CDP?

Apesar de parecer uma solução para problemas de qualquer empresa, antes de contratar uma CDP é necessário ter certeza de que o negócio está preparado para a plataforma.

É importante notar que a adoção de uma CDP não depende do tamanho da empresa, mas sim da sua maturidade digital. As CDPs são adotadas e acessíveis a companhias de todos os portes – dos grandes conglomerados às microempresas.

Trace objetivos e faça as seguintes perguntas:

– A empresa tem dificuldade em criar uma experiência relevante, personalizada e  multicanal para os clientes?

– A empresa não consegue acompanhar o ciclo de vida de todos os clientes em todos os canais em que está presente?

– A empresa não consegue gerenciar bancos de dados dinâmicos respeitando as leis de privacidade de dados e tendo um fluxo de trabalho em tempo real?

– O número de clientes que interagem com a marca nos diferentes canais que ela está presente é significativo?

– Os perfis de clientes estão descentralizados em diferentes sistemas?

– A empresa tem dificuldade em gerar uma visão única do cliente?

Se a maior parte das respostas forem sim, uma Customer Data Platform pode ser a tecnologia adequada para resolver os problemas do negócio quanto à comunicação multicanal, experiência do cliente e geração de receita. 

A base de uma CDP é a informação. E para tornar a ferramenta útil, a empresa precisa ter dados acessíveis, saber de onde eles vieram, quais estão disponíveis para uso e de que forma. O ideal é que a empresa já tenha uma estrutura de dados organizada para poder importá-los.

Com esses processos ajustados, a contratação de uma CDP fará mais sentido e a plataforma trará resultados mais estratégicos para a empresa como um todo.

Se a empresa tem a necessidade e a capacidade de abrigar uma CDP, a tecnologia pode ajudar o negócio a dar um salto no que diz respeito a conhecimento, relacionamento e encantamento do cliente.

Leia também- CDP: Por que toda empresa de tecnologia precisa de uma?

Por que e quando escolher uma Customer Data Platform?

Como ressaltamos neste artigo, a base de uma CDP é a informação. Portanto, para adotá-la, o ideal é que os negócios tenham dados acessíveis e minimamente organizados para que possam ser ativados na plataforma.

Se a empresa tem essas informações, mas sente dificuldade de interpretá-las, ativá-las e organizá-las, uma Customer Data Platform pode ser uma grande aliada.

Além disso, uma Customer Data Platform é uma ótima opção para as empresas que têm mais de um canal de comunicação e relacionamento: call center, redes sociais, sites, aplicativos, etc. Assim, é possível mapear o comportamento do consumidor e centralizar as informações, oferecendo conteúdos e campanhas ajustadas às suas necessidades.

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