Como planejar e executar uma campanha Omnichannel

A necessidade de uma comunicação integrada cresce na mesma medida que diferentes canais se fazem presentes. O principal desafio das empresas está em fazer as informações conversarem a ponto de garantir uma experiência completa para o consumidor. O que acontece, muitas vezes, é que na tentativa de fazer uma campanha Omnichannel, as empresas acabam traçando estratégias que são apenas multicanais.

A diferença está essencialmente na integração dos dados. Uma loja, por exemplo, pode ter páginas nas redes sociais, que direcionam para o site, que estimula a compra online, mas que não conversa com a loja física. Mais do que estar presente em uma infinidade de canais, uma campanha Omnichannel necessita de estratégia de integração de dados. Seguindo este exemplo, algumas ações que poderiam ser feitas em conjunto para proporcionar uma experiência completa para os clientes são: 

1- Cadastro no site linkado às rede sociais, permitindo que o que foi deixado no carrinho, apareça na timeline.

2- Quando a compra for efetuada, o cliente pode retirar em loja ou receber em sua casa.

3- O atendente da loja física pode ter acesso aos seus dados de navegação e assim oferecer novos produtos ou promoções personalizadas.

Experiência como prioridade

A pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk mostrou que 87% dos entrevistados ainda acreditam que as empresas precisam trabalhar mais para oferecer uma experiência sem obstáculos para seus consumidores. Só no primeiro semestre de 2018, os e-commerces no Brasil cresceram 12%, de acordo com uma pesquisa da Ebit/Nielsen e a perspectiva para esse ano é a expansão ainda maior deste mercado.

Para  estimular as vendas, é preciso pensar na experiência de compra online via tablet, desktop ou celular — meio utilizado por 74% dos brasileiros em pelo menos uma das etapas do processo de compra online, de acordo com dados do SPC Brasil. Além disso, é necessário que essa experiência se transponha e se complete no mundo offline.

Um bom exemplo de campanha Omnichannel é o da Disney World, que integra as informações sobre os parques da companhia. A empresa produz conteúdos que se complementam por meio das diferentes plataformas em que está presente. O site, que funciona tanto em desktop quanto em dispositivos móveis, permite que seja feita a reserva de uma viagem para os seus famosos parques. Assim que completa a compra, o consumidor pode utilizar a ferramenta My Disney Experience para planejar a viagem – desde onde fazer as refeições até a compra de fast pass. No parque, o app ajuda a localizar as atrações e estimar o tempo de fila para cada.

Estratégias para uma campanha Omnichannel de qualidade

Para fornecer uma experiência contínua para o consumidor, é ideal que as empresas tenham uma visão única do cliente, e aí está o maior segredo — e desafio — de uma campanha Omnichannel. De acordo com um relatório da Experian Data Quality, que entrevistou 1.190 pessoas de diferentes áreas, 38% afirmaram que a empresa em que atuam tem como maior desafio conhecer as necessidades, desejos e o comportamento de seus clientes.

A fim de entender o cliente, as empresas precisam investir em mais estratégias, além de coletar dados. O primeiro passo é melhorar a coleta de dados, de modo que estes forneçam informações reais. Verificar sua precisão, identificar duplicatas e consolidar informações são meios de compreender o cliente real em cada etapa e canal de compra da empresa.

As informações de qualidade coletadas em cada canal devem ser integradas para que a experiência Omnichannel exista. Por isso, o profissional responsável deve conectar os pontos expostos pela coleta de dados para criar mensagens relevantes e direcionadas, melhorando a experiência e o atendimento ao cliente. Tecnologias podem auxiliar neste processo.

Após isso, é preciso que o compilado de informações gere algum insight para a empresa.  A análise dos dados gera Business Intelligence, que pode ajudar a fornecer ofertas e conteúdos personalizados para fidelizar e atrair os clientes. Com tudo isso na mão, é possível fazer um banco de dados com divisão por etapa e canal de forma, que contribua de maneira eficaz na integração dos canais e execução de uma campanha Omnichannel.

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