Customer Experience para o Mercado Financeiro

As instituições financeiras sempre tiveram prestígio e credibilidade na sociedade. Por serem, até então, essenciais na vida de qualquer pessoa e não terem, efetivamente, um nível alto de concorrência, algumas destas empresas voltadas para o setor financeiro ficaram conhecidas por não terem excelência quando o assunto é experiência dos clientes.

Porém, com a inserção de novos players neste mercado, o cenário tem mudado. As fintechs, empresas nascentes em tecnologia voltadas para o setor financeiro, imprimem na sociedade a percepção de que serviços bancários não precisam ser complicados e podem ser feitos por meio de um clique.

Paralelo a isso, as instituições financeiras perceberam o valor da fidelização de um cliente. Estima-se que a rentabilidade vitalícia de um cliente satisfeito, disposto a recomendar ativamente um banco para seus amigos, é de cinco a oito vezes maior do que aquele que tinha uma percepção negativa.

Melhorando a experiência do cliente

A atração, promoção de serviços e produtos são o primeiro passo do relacionamento de um potencial cliente e uma instituição financeira. Quanto mais o produto ou serviço de interesse do consumidor aparecer em campanhas online para ele, de forma personalizada, mais este estará disposto a considerar a compra.

Por isso, as instituições financeiras precisam conhecer o perfil de seus clientes, antes mesmo deles se tornarem efetivamente clientes. Traçar estratégias online, com dados do comportamento de navegação (Browsing Behavior), ajuda a entender que tipo de serviços os consumidores necessitam ou estão em busca.

Com essas informações, é possível montar campanhas de mídia programática para atingir uma audiência específica e realmente interessada no produto ou serviço ofertado.

Vá além do online

Depois de entender o comportamento do consumidor e oferecer produtos e serviços que façam sentido para ele, a instituição financeira precisa integrar todos os dados adquiridos até este ponto da jornada, para  fornecer ofertas e conteúdos personalizados a fim de fazer a venda e, principalmente, fidelizar o cliente.

No contato pessoal, seja em agências, atendimento online ou telefone, o atendimento precisa se preocupar em manter a personalização. Pensar em ações omnichannel ajuda o cliente a se sentir valorizado e otimiza sua experiência. Pense nisso!

Por exemplo: Uma pessoa está procurando por viagens para o fim de semana e é impactada por anúncios, em diferentes canais, de seguros para viagens curtas. Ao buscar mais informações sobre o serviço, ela precisa achar as mesmas condições e ofertas contidas nas campanhas. Quando esta entrar em contato com a empresa para saber mais ou contratar o serviço, é essencial que o atendente tenha o mesmo discurso que as comunicações que a pessoa consumiu até então e possa, de maneira personalizada, oferecer a melhor opção de produto.

Experiência baseada em dados

Para este fluxo acontecer de maneira efetiva, a empresa precisa ter dados. Uma boa experiência do consumidor é essencialmente baseada em dados. Contar com big data analytics e estratégias como Browsing Behavior, é essencial para gerar insights às instituições financeiras e personalizar o atendimento omnichannel.

Os dados também ajudam na fidelização do consumidor. Instituições financeiras costumam ter informações relevantes sobre seus clientes armazenadas em CRMs. Para fazer o up selling, o onboarding destes dados com uma base DMP é uma ferramenta estratégica. Assim, é possível direcionar campanhas personalizadas para o perfil de já clientes da instituição. Com isso, a experiência do clientes transcende a primeira compra e continua personalizada.

O Business Intelligence criado a partir dos dados coletados, portanto, é essencial para gerar uma experiência completa e positiva para clientes de instituições financeiras. A tecnologia, neste caso, ajuda na rentabilidade das empresas a partir da fidelização de clientes satisfeitos.