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Um marketing centrado no cliente não significa apenas ter algumas personas fixas e usá-las de base para construção de qualquer campanha ou estratégia, mas sim analisar constantemente os dados para entender a evolução dos clientes e automatizar processos para oferecer a experiência mais personalizada o possível.

Entender que os dados devem ser o norte de qualquer interação entre a marca e seus consumidores é o primeiro passo para alcançar altas taxas de conversão e ainda fidelizar os clientes.

Mas, assim como as informações mudam de usuário para usuário, a estratégia para alcançá-los e medir o sucesso das ações também devem ser flexíveis. Imagine o seguinte cenário: uma empresa vende meias online e um potencial cliente, que usa um telefone de R$900, é impactado por uma campanha com o gatilho “as meias com maior qualidade do mercado”, nesse caso, pode ser que a taxa de conversão da campanha seja baixa, uma vez que qualidade, não necessariamente, é o que convence esse cliente, mas sim preço.

Se as tecnologias certas de análise de dados  fossem usadas para conhecer o perfil de tal cliente, este poderia ser impactado com uma campanha com o gatilho “3 pares de meias por R$20”, aumentando as chances de conversão e diminuindo o custo de aquisição. Como fazer isso e quais  ferramentas usar? Confira neste post:

Dados e marketing centrados nos clientes

Mais do que conhecer o perfil de cliente ideal é essencial que os profissionais de marketing traçem estratégias para entender o comportamento quase que individual dos consumidores durante seu ciclo de relacionamento com a marca . Aqui não se trata apenas de ter um grande volume de dados, mas sim da qualidade destes.

Saber por meio de quais palavras-chave o cliente chega até o site da marca, que páginas o faz sair mais do endereço, o que procura quando saí do site,  por quantos anúncios precisa ser impactado antes de efetuar uma compra, qual o modelo de seu celular, idade, sexo, comportamentos, entre outros, é importante para atingir o consumidor com anúncios da marca com o gatilho certo e no momento  em que ele está mais propício a realizar a compra.

Além disso, essas informações ajudam a  aumentar o tempo de relacionamento entre o consumidor e a marca, uma vez que o marketing centrado no cliente está sempre um passo a frente e consegue identificar qual a necessidade que o consumidor terá antes mesmo deste fazer a primeira busca pelo produto de forma objetiva. O marketing centrado no cliente e preditivo usa dados para antever as necessidades do consumidor e gerar uma experiência positiva e personalizada.

KPIs flexíveis

Se as estratégias precisam ser diferentes para cada consumidor – ou grupo de perfil de clientes – os KPIs para determinar o sucesso das campanhas também devem acompanhar essa lógica.

Métricas como custo por aquisição, custo por clique, retorno sobre o investimento e outras devem ser pensadas de acordo com a maturidade do cliente. Se um usuário já fez 3 comprar em determinada loja online, ele será mais propenso a converter de forma mais rápida se for impactado por uma campanha do que uma pessoa que vê pela primeira vez o nome do negócio.

Por isso, é importante separar as métricas de acordo com o ciclo de vida do cliente: é normal que o custo de aquisição seja mais elevado para consumidores com menos maturidade dentro daquele nicho, portanto, mais do que olhar para CPA de uma forma única e generalista, é preciso separar o quanto este custo evolui de acordo com a maturidade do cliente.

Dessa forma é possível traçar estratégias de longo prazo, visando chegar a custos mais baixos e ticket médios mais altos – o que é o caminho natural de um consumidor que já tem intimidade com determinada marca. Por isso que oferecer descontos ou recompensas para uma primeira compra, por exemplo, pode ser uma boa ideia – o custo pela retenção do cliente se paga a médio e longo prazo.

Tecnologia para um marketing centrado no cliente

Até agora falamos da importância de entender os dados e usar os KPIs certos para cada consumidor ou grupo de clientes de acordo com sua maturidade. Isso só é possível, porém, com o auxílio da tecnologia.

Para entender em qual estágio cada consumidor se encontra, como é sua jornada de relacionamento com a marca, qual seu comportamento online, entre outros, uma Customer Data Platform pode ser de grande valia. A ferramenta centraliza em um único lugar os dados de todas as interações de um consumidor com a marca – sejam elas online ou offline. Além disso, por meio de um dashboard personalizável, mostra exatamente os cruzamentos que a equipe de marketing precisa para entender a maturidade e interesse do cliente.

Já para automatizar os processos e tornar esses dados aplicáveis dentro de uma estratégia de personalização, é possível usar uma DMP. Por meio dela, é possível criar os perfis que serão usados dentro de mídia programática usando como base o comportamento online do usuário. Por exemplo, se na CDP  foi identificado que consumidores que já fizeram pelo menos duas compras no site por meio de um celular de R$ 1.500 são homens entre 40 e 45 anos, é possível entender na DMP o que esse perfil busca na internet, e assim programar criativos para aparecerem nos sites mais acessados por eles e com os gatilhos certos.

A tecnologia de armazenamento e análise de dados, portanto, é a chave para entender o ciclo de vida do cliente e oferecer experiências personalizadas, que tendem a aumentar o valor de cada usuário. A Tail oferece a inteligência e as ferramentas necessárias para fazer um marketing centrado no cliente. Conheça as opções e impulsione as vendas.