Cómo planificar y ejecutar una campaña Omnichannel
La necesidad de una comunicación integrada crece en la misma medida que diferentes canales se hacen presentes. El principal desafío de las empresas, está en hacer que la información se transmita con el fin de garantizar una experiencia completa para el consumidor. Lo que sucede a menudo es que en el intento de hacer una campaña Omnichannel, las empresas acaban trazando estrategias que son sólo multicanales.
La diferencia está esencialmente en la integración de los datos. Una tienda, por ejemplo, puede tener páginas en las redes sociales, que dirigen hacia el sitio, que estimula la compra en línea, pero que no se comunica con la tienda física. Más que estar presente en una infinidad de canales, una campaña Omnichannel necesita una estrategia de integración de datos. Siguiendo este ejemplo, algunas acciones que se podrían hacer en conjunto para proporcionar una experiencia completa para los clientes son:
1- Registro en el sitio vinculado a las redes sociales, permitiendo que lo que fue dejado en el carrito, aparezca en el timeline.
2- Cuando la compra se efectúa, el cliente puede ir a la tienda a retirar o recibir en su casa.
3- El asistente de la tienda física, puede acceder a sus datos de navegación y así ofrecer nuevos productos y/o promociones personalizadas.
Experiencia como prioridad
La investigación Omnichannel Customer Service Gap de Zendesk mostró que el 87% de los encuestados todavía creen que las empresas tienen que trabajar más duro para ofrecer una experiencia sin obstáculos a sus consumidores. En la primera mitad de 2018, los e-Caommerces en Brasil crecieron un 12% , de acuerdo con una encuesta realizada por EBIT/Nielsen y la perspectiva para este año es la mayor expansión de este mercado.
Para estimular las ventas, es necesario pensar en la experiencia de compra en línea a través de Tablet, Computadora o Celular – medios utilizados por el 74% de los brasileños, en al menos una etapa del proceso de compra en línea, de acuerdo con Datos de SPC Brasil. Además, es necesario que esta experiencia se transponga y se complete en el mundo offline.
Un buen ejemplo de campaña Omnichannel es el de Disney World, que integra la información sobre los parques de la compañía. La empresa produce contenidos que se complementan a través de las diferentes plataformas en las que está presente. El sitio, que funciona tanto en escritorio como en dispositivos móviles, permite que se haga la reserva de un viaje a sus famosos parques. Una vez completada la compra, el consumidor puede utilizar la herramienta My Disney Experience para planificar su viaje – desde dónde hacer las comidas hasta dónde comprar el fast-pass. En el parque, la App ayuda a localizar las atracciones y estimar el tiempo de espera para cada uno.
Estrategias para una campaña Omnichannel de calidad
Para proporcionar una experiencia transparente para el consumidor, es ideal para las empresas que tienen una visión única del cliente, y ese es el mayor secreto – el desafío – de una campaña omnichannel. De acuerdo con un informe de Experian Data Quality , que entrevistó a 1.190 personas de diferentes áreas, el 38% dijo que la empresa en la que trabajan tiene el mayor desafío para conocer las necesidades, los deseos y el comportamiento de sus clientes.
Con el fin de entender al cliente, las empresas tienen que invertir en más estrategias, y recopilar datos. El primer paso es mejorar la recopilación de datos para que proporcionen información real. Comprobar su precisión, identificar duplicados y consolidar información son medios de comprender el cliente real en cada paso y canal de compra de la empresa.
La información de calidad recogidos en cada canal, debe integrarse de manera que la experiencia omnichannel exista. Por eso, el profesional responsable debe conectar los puntos expuestos por la recolección de datos para crear mensajes relevantes y direccionados, mejorando la experiencia y la atención al cliente. Las tecnologías pueden ayudar en este proceso.
Después de eso, es necesario que el compilado de información genere alguna visión para la empresa. El análisis de datos genera la inteligencia de negocio que puede ayudar a proporcionar ofertas y contenido personalizado para retener y atraer clientes. Con todo esto en la mano, es posible hacer una Base de Datos con división por paso y canal, de forma que contribuya de manera eficaz en la integración de los canales y ejecución de una campaña Omnichannel.
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