Para o varejo, a estratégia O2O é uma oportunidade interessante para estreitar o relacionamento com o cliente e dinamizar a jornada de compra do consumidor. 

A sigla representa o termo “online to offline”, ou seja, uma ação que integra o digital com o físico, buscando proporcionar uma experiência omnichannel ao consumidor.  

Um exemplo prático dessa atividade ocorre quando você inicia um processo de compra no site ou aplicativo e observa a mensagem “retirar em loja”. Já passou por isso? Então, você já conhece as aplicações da tática. 

Entretanto, há ainda outras inúmeras situações que mostram a aderência da estratégia na realidade do varejo, como é o caso da ship from store. 

Neste cenário, também caracterizado dentro do conceito de “prateleira infinita”, a marca acelera a entrega de um produto disponibilizando a mercadoria, via frete e no endereço do usuário, horas após a conversão online.

Para todos os casos, o objetivo da O2O é otimizar a integração omnichannel de canais de compra, focando em uma experiência de consumo cada vez mais fluida e, sobretudo, rápida! 

O que é necessário para uma estratégia O2O no varejo?

A O2O compreende a relevância de todos os canais de compra, online e offline, e procura criar sinergias entre eles. 

É uma resposta à crescente influência do e-commerce, reconhecendo que os ”novos” consumidores muitas vezes pesquisam e compram produtos online, mas ainda valorizam a experiência tangível das lojas físicas. 

Portanto, ao integrar esses canais, os varejistas maximizam seu alcance e atendem às preferências dos clientes de maneira mais eficaz.

Para adotar a estratégia são necessários alguns requisitos básicos, como: 

1) Integração natural de canais: a empresa deve ter condições de integrar canais de maneira fluida, observando as especificidades de cada um, como a linguagem.

2) Atração online e conversão final offline: além disso, é necessário garantir que a etapa final da ação funcione adequadamente. Por exemplo, se faz parte do escopo da estratégia a retirada na loja física, esse ambiente deve estar preparado para a visita do cliente, podendo, inclusive, contar com ativações personalizadas.

3) Experiência do cliente: a estratégia O2O no varejo só funciona se for alicerçada na experiência do cliente, afinal esse é o seu propósito. Portanto, definir como o método irá potencializar a experiência do consumidor é essencial.

4) Coleta de dados: investir na estratégia O2O é também estar disposto a coletar uma grande quantidade de dados, para entender melhor o comportamento dos clientes em ambientes online e offline. Dessa forma, é possível aprimorar a estratégia e personalizar ofertas para os clientes.

5) Personalização: com base nos dados coletados, os varejistas ficam aptos a personalizar ofertas e recomendações para os clientes, tanto online quanto offline, tornando a experiência de compra ainda mais relevante e atraente.

6) Inovação tecnológica: a tecnologia desempenha um papel fundamental na estratégia O2O, com soluções como aplicativos móveis, códigos QR, realidade aumentada e outras soluções usadas para conectar os canais online e offline. Assim, se a empresa decide usar a O2O, deve estar ciente que o investimento em tecnologia é imprescindível.

Por que usar a estratégia O2O no varejo? 

Os canais de compra integrados já fazem parte do gosto dos consumidores e essa não é uma frase respaldada por “achismos”.

A exemplo disso, a pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box, em parceria com a Dito, identificou que, dos 2.083 consumidores entrevistados, 84% gostam que lojas físicas e online estejam conectadas. Mas, não para por aí. 

Outros números do estudo também refletiram a necessidade de se pensar em uma unificação da jornada do cliente, como demonstrado a seguir:

•   87% dos entrevistados pesquisou o preço na loja física e comprou na internet alguma vez nos últimos meses.
•   80% pesquisou o preço na internet e comprou na loja física.
•   78% fez alguma compra online para retirar na loja.
•   68% comprou algo na loja física e pediu para entregar em casa.
•   43% disse ter conversado com um atendente virtual e comprado na loja física pelo menos uma vez.

Ou seja, usar a estratégia O2O é ir ao encontro do cliente, atendendo às suas necessidades e expectativas. 

➡️  Leia também: Acelere seu Varejo: 6 Estratégias de Marketing de Alto Impacto para implementar agora!

3 dicas objetivas para implementar a estratégia O2O no seu varejo

A integração de canais, o foco na experiência do cliente e a coleta de dados para personalização são fundamentais para o sucesso dessa estratégia, que pode seguir as três dicas abaixo para uma efetiva implementação.

1) Desenvolva um site ou aplicativo móvel de alta qualidade:

Certifique-se de ter uma presença online sólida, incluindo um site responsivo e amigável para dispositivos móveis ou um aplicativo móvel bem projetado. Isso é fundamental para atrair clientes online.

2) Dedique-se a criar promoções e ofertas específicas para a loja física:

Como mencionamos anteriormente, o espaço físico ou a dinâmica física de conversão final do produto ou serviço precisa ser atrativa e condizente com a experiência de consumo do cliente. 

Para isso, crie incentivos para direcionar clientes da sua presença online para a loja física ou para abraçarem outras formas de O2O, como a ship from store. 

Ofereça descontos exclusivos, cupons ou programas de fidelidade que só podem ser usados nas lojas físicas, por exemplo.

3) Viabilize a integração de estoque e processos de compra:

Por fim, claro, é fundamental que seu sistema de gerenciamento de estoque esteja integrado entre as lojas físicas e a plataforma online. Isso permite que os clientes vejam a disponibilidade de produtos em tempo real, independentemente de estarem comprando online ou em uma loja física. 

Além disso, é interessante disponibilizar opções de retirada em loja para compras online e permitir devoluções ou trocas de produtos em ambas as direções (online para offline e offline para online) de maneira fácil e conveniente.

Essas dicas te ajudarão a criar uma experiência de compra integrada e a atrair mais clientes 

➡️  Leia também: 5 passos para definir a audiência certa para o seu negócio!

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A jornada para a implementação eficiente da estratégia O2O pode ser desafiadora. Entretanto, é uma aplicação essencial para negócios que desejam adotar uma postura proativa frente às transformações no mundo do consumo. 

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