Conquistar e reter a atenção dos clientes é um desejo comum do mundo dos negócios. Exatamente por essa ser uma pretensão compartilhada é que conhecer a jornada do consumidor se torna essencial a qualquer segmento. 

Afinal, em meio a um contexto competitivo e com cada vez mais informações, garantir destaque a um produto ou serviço representa uma tarefa  complexa. Entretanto, com as ferramentas adequadas ela pode se tornar mais estratégica e rentável. 

Neste artigo vamos conversar sobre as características da jornada do consumidor e como aprimorar as suas fases em negócios varejistas, visando a satisfação dos clientes. 

O que é jornada do consumidor

Como o nome indica, a jornada do consumidor refere-se ao caminho que um potencial cliente percorre até se tornar efetivamente um comprador de uma marca ou empresa. 

Portanto, envolve todos os processos e pontos de contato que o cliente estabelece com um negócio, desde o momento em que percebe a existência de uma necessidade, passando pela conclusão da compra até a experiência de pós-venda. 

É a representação dos passos de um cliente ao interagir com uma marca, produto ou serviço.

Quais as fases da jornada do consumidor? 

Uma vez que a jornada do consumidor mapeia todas as interações do cliente com uma marca, produto ou serviço, as fases dessa abordagem demandam planos de ação específicos para cada uma delas.

Geralmente, há a seguinte divisão de etapas:

1. Consciência – descoberta do problema: nesta fase, os consumidores ainda não sabem que tem um problema ou necessidade, ou seja, é o momento de chamar a sua atenção para o nicho que a empresa atua e motivá-lo a destrinchar tal segmento, além de suas possibilidades. No varejo, isso pode ocorrer por meio de anúncios, marketing de conteúdo que envolva dicas e outros aprendizados ou até mesmo recomendações de amigos.

2. Reconhecimento – o problema existe, mas e aí? Agora o cliente já reconhece que tem uma necessidade ou problema a ser resolvido e passa ativamente a buscar mais informações sobre o assunto. É nesta hora que as empresas precisam mostrar que têm a solução para essa demanda. Ou seja, os clientes passam a considerar se há uma solução de produto ou serviço capaz de satisfazer a sua necessidade, representando uma fase cheia de oportunidades para cativar o possível “usuário”. Para o varejo, é crucial estar presente em canais online e oferecer informações úteis para orientar a decisão de compra.

3. Consideração de compra: após toda a pesquisa realizada pelo cliente ativa ou passivamente através de disparos de e-mail, anúncios, etc, ele já sabe como solucionar a sua dor. Por isso, a fase requer que as empresas demonstrem que o seu produto ou serviço é o melhor e o mais adequado para a situação. É necessário levar ao conhecimento do cliente os diferenciais da empresa, como o produto ou serviço facilita a vida do consumidor, dentre outras questões. Antes, se o cliente considerava o fato de haver ou não como resolver a sua problemática, agora ele considera quem vai fazer isso.

4. Decisão de compra/conversão: o ato final, mas não menos importante. O cliente já passou por todas as demais etapas e decidiu converter uma solução de um determinado negócio. Facilite esse processo fornecendo uma experiência de compra fácil, opções de pagamento flexíveis e informações claras sobre os produtos. A experiência durante a compra impacta diretamente na satisfação do cliente.

5. Experiência Pós-Compra: O relacionamento não acaba após a compra. É imprescindível oferecer suporte ao cliente, solicitar feedback e manter-se presente para fomentar a lealdade e fidelização do consumidor, além, claro, de gerar divulgação orgânica realimentando o ciclo da jornada do consumidor.

Como aplicar a jornada do consumidor na rotina varejista?

1. Conheça o seu público: entender quem são seus clientes é o primeiro passo. Realize pesquisas de mercado, analise dados de vendas e utilize ferramentas analíticas para criar personas de cliente, bem como identificar as audiências de melhor custo-benefício.

Resumo:

•  Utilize dados do cliente para segmentar seu público-alvo (lembre-se de tratar os dados de acordo com a LGPD).
•  Crie campanhas de marketing direcionadas a cada segmento, abordando necessidades específicas em cada fase da jornada.

1. Estabeleça uma presença online forte: a maior parte dos consumidores pesquisa online antes de fazer uma compra. Ter uma presença robusta online, seja por meio de um site, redes sociais ou marketplaces, é fundamental.

Além disso, invista em estratégias que caminham junto com a transformação do modo de consumo da sociedade. A exemplo disso, o retail media integra a demanda por uma presença corporativa online forte com planos de ação para uma abordagem presencial das lojas que seja marcante e encantadora. 

 Resumo:

•  Desenvolva campanhas online integradas que abranjam todas as fases da jornada.
•  Use anúncios segmentados nas redes sociais, e-mail marketing e marketing de conteúdo para guiar os consumidores ao longo do funil de vendas.
•  Produza conteúdo relevante para cada estágio da jornada.
•  Blog posts, vídeos tutoriais e avaliações de produtos podem ser usados para educar os consumidores durante a fase de consideração.

1. Personalize a experiência: utilize a análise de  dados de comportamento e histórico de compras para saber como personalizar a experiência do cliente. Ofereça recomendações orientadas para a necessidade de cada usuário, descontos exclusivos e comunicações relevantes.

Resumo:

•  Crie ofertas direcionadas e com propósito.
•  Use datas comemorativas para atrair o consumidor.
•  E-mails personalizados com descontos exclusivos ou recomendações de produtos também podem aumentar a probabilidade de conversão.
•  Garanta que seu site seja intuitivo e ofereça uma experiência de compra sem atritos.
•  Implemente estratégias de otimização de conversões, como páginas de destino específicas para campanhas.
•  Esteja presente em diferentes canais de comunicação, incluindo e-mails, mensagens de texto e notificações push.
•  Adapte a mensagem de acordo com o canal para maximizar o impacto.
•  Utilize as redes sociais para interagir com os clientes em tempo real.

➡️ Leia também: 5 ideias para sair do óbvio e aproveitar as datas comemorativas para alcançar mais clientes no varejo

1. Invista em Atendimento ao cliente: o atendimento ao cliente  é um diferencial competitivo. Resolva problemas rapidamente, esteja disponível para responder dúvidas e crie uma experiência positiva.

Resumo:

•  Envie e-mails de agradecimento após a compra, incentivando a interação nas redes sociais.
•  Considere programas de fidelidade que recompensam clientes por compras repetidas.
•  Responda a dúvidas e incentive a geração de conteúdo gerado pelo usuário.
•  Treine a equipe de atendimento para compreender as diferentes fases da jornada.
•  Garanta que todo o time seja capaz de oferecer informações relevantes, resolver problemas e criar uma experiência positiva.

1. Aprenda com o Feedback: solicite feedback dos clientes e utilize essas informações para aprimorar seus processos. Além disso, seja aliada dos dados, use suas informações e insights para estabelecer uma metodologia de melhoria contínua, sabendo que ela é chave para atender às expectativas em constante mudança dos consumidores.

Resumo:

•  Monitore o desempenho de suas campanhas de marketing usando análise de dados.
•  Ajuste suas estratégias com base nas métricas relevantes, como taxas de conversão, tempo médio de permanência e retorno sobre o investimento (ROI).

Conclusão: 

Em um cenário onde a dinâmica do varejo é moldada pelas expectativas em constante evolução dos consumidores, compreender e aplicar efetivamente a jornada do consumidor é elementar para a manutenção sustentável de uma empresa. 

Isso só se torna possível quando um negócio trabalha o potencial de seus dados, afinal, estruturar uma jornada do consumidor estratégica depende da informação adequada. 

Aprimore a sua estratégia de dados, priorizando leads qualificados, segurança e privacidade.

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