Entenda porque a definição do cliente ideal garante a redução do churn!

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Definir o cliente ideal, ou seja, investir na implementação do ICP traz diversos benefícios aos negócios, inclusive, redução da taxa de churn.
Sabe sobre o que diz essa métrica e como esses conceitos se relacionam?
É o que este artigo irá abordar como temática logo abaixo. Portanto, fique conosco para aprender sobre:
• O que é churn?
• O que leva a uma taxa de churn elevada?
• Como a definição de cliente ideal pode refletir na redução do churn?
• Reduza a sua taxa de churn em um passo
O que é churn rate e como mensurá-lo?
Em tradução livre para o português, churn rate significa taxa de rotatividade.
É um indicador capaz de mensurar indiretamente a porcentagem de clientes que suas estratégias de marketing, venda e retenção são capazes de manter no seu negócio.
Isso ocorre porque a taxa de churn indica a quantidade de clientes perdidos em algum momento do seu funil de vendas. Quanto maior o churn, maior também são os esforços dos times profissionais para a conquista de novos consumidores.
Ou seja, churn alto significa desperdício de tempo da equipe e maiores custos operacionais, diminuindo a sua receita.
Em contrapartida, estabilizar ou reduzir essa métrica reflete em rentabilidade, operações mais baratas e direcionadas, bem como possibilidade de investimento do lucro em outras áreas da empresa para além da prospecção.
É neste aspecto que a importância do cliente ideal e da definição do ICP é validada.
Mas, voltaremos a este assunto um pouco mais tarde.
Primeiro, vamos te mostrar como analisar o churn da sua empresa.
Como calcular o churn?
Em linhas gerais o churn rate é aplicado para a detecção da perda de clientes durante um período X de tempo.
Para isso, utiliza-se uma fórmula matemática básica, na qual divide-se o número de clientes que deixaram de ser clientes no tempo X pelo número de clientes do início desse período.
Após essa equação, deve-se multiplicar o resultado por 100 para encontrar um valor em porcentagem.
Assim, se o seu negócio possuía 100 clientes no início do mês e chegou ao final desse período com 80, a conta a ser feita é:
20 (número de clientes que rescindiu relação com a marca)/100 (número total de clientes no início do mês) x 100 = 20% de taxa de churn.
Embora essa situação seja bastante comum em empresas do tipo SaaS (Software as a Service), a taxa de churn pode afetar qualquer tipo de empreendimento.
Por isso, é importante traçar planos de ação que controlem essa métrica.
O que ocasiona altas taxas de churn?
Vários motivos podem levar um cliente a desistir de manter fidelidade à uma marca, como:
1) Atendimento ruim;
2) Fatores pessoais dos clientes;
3) Perda de interesse pelo produto;
4) Etapas digitais muito burocráticas ou que apresentem falhas;
5) Falta de transparência na relação com o cliente;
6) Frustração com a solução ofertada.
Entre outras
Como a definição do cliente ideal pode beneficiar uma estratégia relacionada à taxa de churn?
Como mencionamos acima, a taxa de churn sempre destaca a relação do cliente com a marca e a importância de garantir a retenção desses sujeitos nos negócios.
Afinal, manter um cliente é comprovadamente mais barato do que buscar novos.
Para assegurar que o seu consumidor permaneça fiel à sua organização é importante, portanto, conhecê-lo!
O ICP (Ideal Customer Profile), ou, perfil de cliente ideal, atua exatamente neste cenário, possibilitando, por meio da análise e tratamento de grande quantidade de dados, o entendimento das características padrão dos seus clientes de maior desempenho e com mais similaridade com o propósito da sua marca.
Ao saber como essa persona se comporta e o que ela deseja, os times de marketing e venda conseguem acessá-la com mais naturalidade, atenção e assertividade.
Como resultado, a satisfação do cliente é maior e as chances dele desistir de ser cliente durante todo esse processo são reduzidas.
Além disso, o ICP é capaz de gerar outros benefícios para as empresas, como:
• Redução do Custo de Aquisição por Cliente (CAC);
• Otimização de processos;
• Jornadas de cliente mais enxutas;
• Estratégias mais específicas e com alto valor agregado.
Ou seja, a definição do cliente ideal auxilia na redução do churn, pois dá às equipes as ferramentas e informações certas sobre o que os clientes esperam da solução contratada.
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