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Definir o cliente ideal, ou seja, investir na implementação do ICP traz diversos benefícios aos negócios, inclusive, redução da taxa de churn. 

Sabe sobre o que diz essa métrica e como esses conceitos se relacionam? 

É o que este artigo irá abordar como temática logo abaixo. Portanto, fique conosco para aprender sobre: 

•    O que é churn? 

•    O que leva a uma taxa de churn elevada? 

•    Como a definição de cliente ideal pode refletir na redução do churn? 

•    Reduza a sua taxa de churn em um passo

O que é churn rate e como mensurá-lo? 

Em tradução livre para o português, churn rate significa taxa de rotatividade. 

É um indicador capaz de mensurar indiretamente a porcentagem de clientes que suas estratégias de marketing, venda e retenção são capazes de manter no seu negócio. 

Isso ocorre porque a taxa de churn indica a quantidade de clientes perdidos em algum momento do seu funil de vendas. Quanto maior o churn, maior também são os esforços dos times profissionais para a conquista de novos consumidores.

Ou seja, churn alto significa  desperdício de tempo da equipe e maiores custos operacionais, diminuindo a sua receita. 

Em contrapartida, estabilizar ou reduzir essa métrica reflete em rentabilidade, operações mais baratas e direcionadas, bem como possibilidade de investimento do lucro em outras áreas da empresa para além da prospecção. 

É neste aspecto que a importância do cliente ideal e da definição do ICP é validada. 

Mas, voltaremos a este assunto um pouco mais tarde. 

Primeiro, vamos te mostrar como analisar o churn da sua empresa. 

Como calcular o churn?

Em linhas gerais o churn rate é aplicado para a detecção da perda de clientes durante um período X de tempo. 

Para isso, utiliza-se uma fórmula matemática básica, na qual divide-se o número de clientes que deixaram de ser clientes no tempo X pelo número de clientes do início desse período. 

Após essa equação, deve-se multiplicar o resultado por 100 para encontrar um valor em porcentagem. 

Assim, se o seu negócio possuía 100 clientes no início do mês e chegou ao final desse período com 80, a conta a ser feita é:

20 (número de clientes que rescindiu relação com a marca)/100 (número total de clientes no início do mês) x 100 = 20% de taxa de churn. 

Embora essa situação seja bastante comum em empresas do tipo SaaS (Software as a Service), a taxa de churn pode afetar qualquer tipo de empreendimento. 

Por isso, é importante traçar planos de ação que controlem essa métrica. 

O que ocasiona altas taxas de churn?

Vários motivos podem levar um cliente a desistir de manter fidelidade à uma marca, como: 

1) Atendimento ruim; 

2) Fatores pessoais dos clientes;

3) Perda de interesse pelo produto;

4) Etapas digitais muito burocráticas ou que apresentem falhas;

5) Falta de transparência na relação com o cliente;

6) Frustração com a solução ofertada.

Entre outras

Como a definição do cliente ideal pode beneficiar uma estratégia relacionada à taxa de churn?

Como mencionamos acima, a taxa de churn sempre destaca a relação do cliente com a marca e a importância de garantir a retenção desses sujeitos nos negócios. 

Afinal, manter um cliente é comprovadamente mais barato do que buscar novos. 

Para assegurar que o seu consumidor permaneça fiel à sua organização é importante, portanto, conhecê-lo! 

O ICP (Ideal Customer Profile), ou, perfil de cliente ideal, atua exatamente neste cenário, possibilitando, por meio da análise e tratamento de grande quantidade de dados, o entendimento das características padrão dos seus clientes de maior desempenho e com mais similaridade com o propósito da sua marca. 

Ao saber como essa persona se comporta e o que ela deseja, os times de marketing e venda conseguem acessá-la com mais naturalidade, atenção e assertividade. 

Como resultado, a satisfação do cliente é maior e as chances dele desistir de ser cliente durante todo esse processo são reduzidas. 

Além disso, o ICP é capaz de gerar outros benefícios para as empresas, como: 

•    Redução do Custo de Aquisição por Cliente (CAC);
•    Otimização de processos;
•    Jornadas de cliente mais enxutas;
•    Estratégias mais específicas e com alto valor agregado.

Ou seja, a definição do cliente ideal auxilia na redução do churn, pois dá às equipes as ferramentas e informações certas sobre o que os clientes esperam da solução contratada. 

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