Visão única do cliente: o que é e por que ela é tão necessária

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Ainda é comum que muitas organizações tenham uma compreensão fragmentada de seus clientes. 

Com isso, profissionais destas organizações acabam precisando navegar por diferentes ferramentas para concluir tarefas e armazenar dados ao longo do caminho.

Isso acontece porque os CRMs (Customer Relationship Management) geralmente não conseguem processar informações ao mesmo tempo que sincronizam as mesmas em um local central.

Diante desse cenário, falaremos sobre como estabelecer uma visão única do cliente pode solucionar essas e outras questões.

Para mostrar como implementar essa estratégia em sua organização, discutiremos os conceitos, vantagens e como criar uma visão única do cliente em sua organização. Boa leitura!

O que é uma visão única do cliente?

Uma visão única do cliente significa que você tem um local para cada indivíduo com quem faz negócios, na qual é possível acessar uma panorama geral sobre todos os dados coletados sobre ele. 

Normalmente, essa visualização assume a forma de uma página de perfil em uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP) ou de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Contudo, para que você tenha uma visão única do cliente, é preciso capturar dados em tempo real em todos os canais e sistemas internos.

Essas informações podem vir de fontes como seu site, via transações de vendas na loja, por ferramentas de marketing, através de canais de mídia social ou por interações de atendimento ao cliente. 

Depois de coletados, é necessário limpar, sintetizar e armazenar esses dados em um local central, onde cada equipe e ferramenta possa acessá-los instantaneamente sem o envolvimento de terceiros.

Quais são as vantagens de ter uma visão única do cliente?

A visão única do cliente deve estar no centro de seu negócio para fornecer informações valiosas e melhorar o desempenho de todos os departamentos. 

Executivos, por exemplo, têm dados mais precisos para tomar decisões, profissionais de marketing para entregar campanhas mais lucrativas e agentes de suporte ao cliente para resolver problemas com mais rapidez.

Ofereça marketing verdadeiramente personalizado em todos os canais

Você só pode fornecer personalização com base em dados atualizados e relevantes. Do contrário, sua mensagem, oferta ou recomendação confundirá ou irritará seus clientes, como um cupom de desconto para um produto que alguém comprou ontem pelo preço total.

Com uma visão precisa de cada cliente atualizada em tempo real, você pode usar com segurança os dados que possui sobre eles para adaptar seus esforços de marketing a cada indivíduo. 

Isso evita que os profissionais de marketing trabalhem com dados desatualizados ou que diferentes departamentos trabalhem com sua própria visão incompleta do cliente.

Ao fornecer a mensagem certa no momento certo em cada estágio da jornada do cliente, você faz com que os clientes sintam que os conhece e os entende, o que leva a uma maior fidelidade e a um maior valor de vida útil (LTV).

Acesse os dados do cliente instantaneamente em toda a organização

Com uma visão unificada do cliente, todos em sua empresa sabem onde procurar e armazenar esses dados. 

Esse recurso elimina a perda de tempo perseguindo e verificando informações, tornando os dados mais úteis para toda a organização.

Quando, por exemplo, alguém em uma reunião precisa de informações sobre um cliente para tomar uma posição ou tomar uma decisão, pode fazê-lo rapidamente e confiar que os dados que está vendo estão corretos e atualizados.

Entenda os clientes por meio de segmentação e análises mais refinadas

Uma visão única do cliente garante que os clientes sejam classificados corretamente, o que garante uma categorização mais precisa ao longo do tempo.

Sua equipe sabe, por exemplo, que “João desktop” é a mesma pessoa que “João mobile” e pode sintetizar esses dados, algo impossível de se realizar sem uma visão unificada do cliente.

Imagine a segmentação como colocar rótulos nos clientes – e às vezes removê-los – à medida que você os conhece. 

Esse processo pode começar com um rótulo de “cliente potencial”, quando ele visita seu site pela primeira vez, e ser substituído por um rótulo de “cliente”, após a realização de uma compra no celular. 

Com o tempo, esses indivíduos podem receber rótulos de “cliente de alto valor”, “abandonou um carrinho de compras” e “interessado em tênis”.

As equipes de sua empresa usam esses rótulos para agrupar pessoas, para que possam analisar seu comportamento, atribuir campanhas de marketing e fornecer comunicações, ofertas, serviços e recomendações personalizadas.

Forneça atendimento ao cliente de primeira classe

Uma visão única do cliente fornece aos agentes de suporte as informações de que precisam para atender às necessidades do cliente de maneira rápida ou até mesmo proativa. 

Eles podem ver as ações e interações anteriores de alguém em um lugar, com atualizações no mesmo minuto.

Digamos que um cliente entre em contato com o suporte por meio do bate-papo em seu site. 

A visão unificada do cliente mostra que eles não conseguiram preencher um formulário de contato e quais produtos consultaram de antemão. 

Seu agente pode usar essas informações para fornecer imediatamente uma solução ou oferta especial, sem qualquer contribuição adicional do cliente.

Quatro obstáculos para a criação de uma visão única do cliente

Unificar a visão do cliente em toda a organização é uma estratégia que requer o planejamento e envolvimento de muitas pessoas para superar quatro obstáculos principais.

Armazenagem de dados

Se sua equipe de análise acessa as informações do cliente no banco de dados do produto, o marketing em sua plataforma de gerenciamento de mídia social, o departamento de vendas em seu CRM e o atendimento ao cliente no sistema de tíquetes de suporte, significa que cada equipe compartilha informações de maneira fragmentada ao todo.

Ninguém pode ver o todo ou mesmo concordar sobre quem os dados estão corretos. Por esse motivo, a troca de informações entre departamentos acaba sendo difícil, demorada e às vezes impossível.

Dados imprecisos ou inconsistentes

Com as informações do cliente espalhadas por toda a organização, vários problemas surgem à medida que os dados podem se tornar:

• Duplicado: existem vários registros para o mesmo cliente em departamentos diferentes.

• Desconectado: os dados de diferentes partes da organização não podem ser vinculados e sincronizados ou apenas com grande esforço.

• Decadente: informações como endereços de e-mail, números de telefone e cargos tornam-se desatualizados se não forem verificados e atualizados com frequência.

• Desconfiado: Nem todas as fontes são criadas iguais. Um endereço de e-mail que passou por um procedimento de dupla adesão é mais confiável do que um inserido manualmente em um CRM por um vendedor. Mas como saber a diferença sem um único processo de sincronização central?

Compliance e privacidade

Você precisa se perguntar se tem permissão legal para armazenar, processar e usar todas as informações do cliente que sua empresa coleta. 

Como a quantidade de dados e as regulamentações de privacidade estão se multiplicando, essa questão se torna ainda mais difícil de abordar. 

Na verdade, outras pessoas, como consumidores ou reguladores, agora também têm o direito de fazer perguntas sobre suas práticas de coleta de dados.

Como uma organização pode esperar começar a responder a essas solicitações se seus próprios departamentos não sabem quem está coletando quais informações ou quais dados estão mais atualizados?

Case: Como a Multilaser se adequou à LGPD com a Tail

Infraestrutura técnica ineficiente

Muitas empresas ainda contam com equipamentos e ferramentas que não podem fornecer uma visão única do cliente, embora coletem muitos dados em toda a organização. 

Os sistemas internos dessas empresas podem não se conectar uns aos outros ou as informações são armazenadas em formatos incompatíveis por equipes diferentes.

Essa situação geralmente surge quando as empresas contam com seu CRM como a espinha dorsal das informações de seus clientes. 

Os CRMs não podem capturar um conjunto completo de dados de muitos canais, mantê-los atualizados em tempo real e conectá-los às ferramentas onde os funcionários precisam.

Como criar uma visão unificada do cliente

Você pode construir uma visão única do cliente usando uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP) para capturar dados do cliente em todas as plataformas, pontos de contato e ferramentas que você usa. 

A CDP pode limpar, padronizar e centralizar todas essas informações e disponibilizá-las entre as equipes (sem a ajuda de engenheiros ou analistas).

Você pode coletar as informações de que precisa para construir uma visão única do cliente, conectando as seguintes fontes de dados à sua CDP:

• Detalhes pessoais e informações de contato

• Atividade do site e do aplicativo móvel

• Dados de uso do produto

• Histórico de compras

• Dados de CRM

• Ponto de vendas (PoS) e dados transacionais

• Interações de suporte ao cliente

• Demografia

• Preferências do cliente

• Dados de campanha de marketing

Invista em uma CDP para construir uma visão única do cliente

Uma Customer Data Platform é uma ótima opção para as empresas que têm mais de um canal de comunicação e relacionamento: call center, redes sociais, sites, aplicativos, etc. 

Assim, é possível mapear o comportamento do consumidor e centralizar as informações, oferecendo conteúdos e campanhas ajustadas às suas necessidades.

A CPD da Tail pode te ajudar com esta situação. Ele foi desenvolvido para essa função central e pode padronizar e sintetizar dados de todos os cantos da organização.

Descubra como a plataforma de dados da Tail organiza os dados do seu cliente em um perfil unificado.