Customer Experience: como melhorar a experiência do cliente com uso de dados

Customer Experience: como melhorar a experiência do cliente com uso de dados
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O mercado atual exige que as empresas possuam foco no cliente, tomando medidas para entendê-lo e agindo de acordo com esse entendimento, criando uma cultura que capacita os funcionários a tomarem as melhores decisões para o cliente e para a empresa em paralelo.

Nesse cenário, os dados são uma ferramenta essencial. Eles permitem que se conheça com muito mais detalhes o perfil dos consumidores e público-alvo, e, não só consigam impactá-los com mais precisão, como criar estratégias com menor dispersão de recursos.

Uma pesquisa da PwC mapeou a importância da experiência para os consumidores em todo o mundo.

Oferecer uma experiência notável para o cliente é indispensável para o crescimento sustentado de qualquer negócio. Uma experiência positiva do cliente promove a lealdade, ajuda a reter clientes e incentiva a defesa da marca.

Vantagens do uso de dados para a experiência do cliente

Uma experiência do cliente baseada em dados depende de pessoas e um processo para analisar metas acionáveis a partir das informações coletadas.

Veja abaixo os benefícios de uma cultura data-driven.

Personalização
A utilização de dados permite criar uma experiência completa do cliente com base nas necessidades e desejos de um cliente individual.

Você pode criar conteúdos mais atrativos e campanhas de produtos ou serviços mais chamativas para cada consumidor.

Você também terá uma ideia muito melhor de como cativar cada cliente.

Acompanhe o que está funcionando e ajuste o que for necessário


Um grande fluxo de dados apresenta oportunidades relevantes para refinar suas estratégias de marketing. Também irá ajudá-lo a avaliar quais métodos geram mais engajamento com seu negócio.

Os dados podem apresentar métricas que pode, ser utilizadas para medir o sucesso até mesmo nas menores mudanças feitas nos esforços de marketing, aumentando o ROI e reduzindo o custo de aquisição por cliente.

Visão 360º dos clientes

Mais dados fornecem uma visão melhor de como seus clientes estão se comportando em cada estágio da jornada de compra.

Você pode avaliar a eficácia de seus apelos à ação, ofertas de conteúdo e e-mails e, em seguida, adaptá-los às necessidades de consumidores individuais.

Também poderá descobrir as maneiras como os clientes interagem com sua empresa, por exemplo, usando seu aplicativo ou site para celular.

Experiência em tempo real

As informações em tempo real podem ajudá-lo a fazer recomendações aos clientes ou oferecer conselhos durante a compra. Também pode ajudá-lo a otimizar sua publicidade, evitando que você mostre a um cliente um anúncio de um produto que ele acabou de comprar, por exemplo.

Por sua vez, isso pode aumentar as vendas e, ao mesmo tempo, criar uma experiência memorável que seus clientes possam compartilhar com outros.

Experiência sem atrito

Os clientes são mais exigentes do que nunca e podem escolher facilmente um de seus concorrentes ao adquirir qualquer produto ou serviço. Eles não querem esperar mais tempo ao comprar em seu site porque suas páginas carregam lentamente ou porque não salvam suas informações quando vão comprar em seu site.

Quanto mais fácil for para os clientes fazerem negócios com você, maior será a probabilidade de eles retornaram.

Micro-Segmentação

Depois de coletar dados suficientes, você poderá identificar os clientes que têm o maior valor de vida útil (LTV).

Após essa etapa, você poderá adaptar sua experiência de atendimento ao cliente às necessidades e expectativas de cada um.

Os dados também podem ajudá-lo a encontrar os clientes que são seus maiores influenciadores de mídia social, permitindo que você crie uma experiência que inspirará milhões de seguidores.

Como utilizar dados para melhorar a Customer Experience

Uma estratégia de experiência do cliente baseada em dados é continuamente refinada por informações coletadas em cada ponto de contato que sua empresa tem com um cliente.

Abaixo estão algumas dicas para melhorar essa experiência: 

Selecione e capture os dados corretos

Uma estratégia de marketing eficaz dependerá de quão bem você pode identificar dados úteis sobre seus clientes, capturá-los e priorizá-los.

Cada ponto de contato com sua empresa e um cliente pode gerar percepções sobre o comportamento deles.

Depois de começar a reunir dados suficientes, você pode descobrir relacionamentos estatisticamente significativos entre diferentes padrões de comportamento que podem ser usados ​​como pontos focais para seus esforços de marketing.

Adote uma abordagem holística para a análise de dados

Os dados são vitais para criar uma melhor experiência do cliente, mas a maneira como você os analisa determinará, em última instância, sua utilidade para você.

É importante compreender o ciclo de vida de seus próprios dados para obter as conclusões corretas a partir deles. Do contrário, você pode facilmente ser desviado por falsas tendências ou preconceitos que existem em seus próprios métodos de coleta.

No entanto, com uma compreensão holística de seus dados, você pode usá-los para identificar áreas de melhoria.

Seja ágil

Gostos, tecnologias e tendências mudam constantemente, o que significa que a maneira como seus clientes descobrem sua empresa também pode mudar.

Os dados permitem que você acompanhe as tendências e consiga direcionar sua publicidade para a mídia em que seu público-alvo tem maior probabilidade de acessar.

Se você não fizer isso, poderá perder clientes e até mesmo começar a ficar para trás em relação aos concorrentes mais ágeis.

Preveja os desejos e necessidades dos clientes (mas não suponha)

Em vez de assumir o que seus clientes desejam, construa um perfil deles baseado em suas ações. Com dados suficientes, você pode começar a prever o comportamento de seus clientes. Você pode sugerir a eles produtos que eles compraram anteriormente ou que possam gostar com base em compras associadas.

Saiba onde os consumidores estão

Com os dados corretos, você pode alcançar os clientes onde eles têm maior probabilidade de vê-lo; seja em uma plataforma de mídia social específica ou em um site que muitos deles lêem. 

Os dados que você coleta também podem ajudá-lo a otimizar suas mensagens para cada uma das personas que frequentam os diferentes canais.

Comunique seus diferenciais

Para se destacar de seus concorrentes, você deve identificar e enfatizar os diferenciais do seu negócio.

Com uma vasta quantidade de dados disponíveis, agora você pode identificar os diferenciais que mais atraem cada cliente e a melhor forma de entregá-los a eles.

Mapeie a jornada do consumidor

Você pode mapear melhor a jornada do consumidor para cada uma de suas buyer personas com mais dados. A partir dessa etapa, será possível refinar a experiência deles em cada estágio, tornando mais fácil para eles se conectarem com você.

Não sacrifique a experiência

Sua empresa precisa de dados para refinar a experiência do cliente, mas seus métodos de coleta nunca devem degradar essa experiência. Seus clientes nunca devem ser incomodados por seus esforços de coleta de dados.

Use todas as plataformas

Colete dados de seus clientes em qualquer dispositivo que eles usem, seja um smartphone, tablet, notebook ou desktop. Seus comportamentos podem ser diferentes entre as plataformas, permitindo que você melhore ainda mais a experiência do cliente.

Refine suas estratégias continuamente

Você terá que avaliar e refinar continuamente suas estratégias de marketing com base nos novos dados coletados sobre os clientes e nos resultados de cada um de seus esforços de marketing.

Os dados certos podem ajudá-lo a se adaptar às novas tendências e às mudanças de gostos e comportamentos de sua base de clientes.

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