Usando datos y tecnología para un marketing centrado en el cliente

Un marketing centrado en el cliente no significa solo tener unas pocas personas fijas y usarlas como base para construir cualquier campaña o estrategia, sino analizar constantemente los datos para comprender la evolución de los clientes y automatizar los procesos para ofrecer la experiencia más personalizada posible.

Comprender que los datos deben ser el norte de cualquier interacción entre la marca y sus consumidores, es el primer paso para lograr altas tasas de conversión y seguir reteniendo clientes.

Pero, así como la información cambia de un usuario a otro, la estrategia para alcanzarlos y medir el éxito de las acciones también debe ser flexible. Imagine el siguiente escenario: – una empresa vende calcetines en línea y un cliente potencial, que usa un teléfono de ARS 900 (o la moneda local de tu país), es impactado por una campaña con el mensaje “los calcetines de mayor calidad del mercado”-, en este caso, la tasa de conversión de campaña puede ser baja, ya que la calidad, no necesariamente, es lo que convence a este cliente, sino el precio.

Si se utilizaran las tecnologías de análisis de datos adecuadas para conocer el perfil de dicho cliente, esto podría verse impactado con una campaña con otro mensaje, como “3 pares de calcetines por ARS 20 (o la moneda local de tu país)”, aumentando las posibilidades de conversión y disminuyendo el costo de adquisición. ¿Cómo hacer esto y qué herramientas usar? Mira esta publicación:

Datos y marketing centrados en el cliente 

Más que conocer el perfil de cliente ideal, es fundamental que los especialistas en marketing diseñen estrategias para comprender el comportamiento casi individual de los consumidores durante su ciclo de relación con la marca. Aquí no se trata solo de tener un gran volumen de datos, sino de la calidad de estos.

Saber a través de qué palabras-clave llega el cliente al sitio web de la marca, qué páginas le hacen dejar más la dirección, qué busca cuando sale del sitio web, cuántos anuncios deben impactar antes de realizar una compra, cuál es el modelo de su teléfono celular, cuál es su edad y sexo, comportamiento, entre otros, son importantes para llegar al consumidor con anuncios de marca con el mensaje adecuado y en el momento en que él es más propicio para realizar la compra.

Además, estas informaciones ayudan a incrementar el tiempo de relación entre el consumidor y la marca, ya que el marketing centrado en el cliente siempre va a estar un paso adelante y puede identificar la necesidad que tendrá el consumidor, incluso antes de realizar la primera búsqueda por el producto objetivamente. El marketing centrado en el cliente y predictivo, utiliza datos para anticipar las necesidades del consumidor y generar una experiencia positiva y personalizada.

KPI flexibles

Si las estrategias deben ser diferentes para cada consumidor -o grupo de perfiles de clientes-, los KPI para determinar el éxito de las campañas también deben seguir esta lógica.

Métricas como costo por adquisición, costo por clic, retorno de la inversión y otras, deben ser pensadas de acuerdo con la madurez del cliente. Si un usuario ya ha realizado 3 compras en una tienda en línea en particular, será más propenso a convertir de forma más rápida, si fuera impactado por una campaña, en comparación con una persona que ve por primera vez el nombre del negocio. 

Por tal razón, es importante separar las métricas según el ciclo de vida del cliente: es normal que el coste de adquisición sea mayor para los consumidores con menor madurez dentro de ese nicho, por lo tanto, más que mirar el CPA de forma única y generalista, es necesario separar cuánto este costo evoluciona según la madurez del cliente.

De esta forma, es posible trazar estrategias a largo plazo, apuntando a menores costos y tickets promedio más altos, – lo que es el camino natural de un consumidor que ya está familiarizado con una determinada marca. Es por eso, por lo que ofrecer descuentos o recompensas por una primera compra, por ejemplo, puede ser una buena idea – el costo de retención de clientes se paga a mediano y largo plazo.

Tecnología para un marketing centrado en el cliente

Hasta ahora hemos hablado de la importancia de comprender los datos y utilizar los KPI adecuados para cada consumidor o grupo de clientes según su madurez. Sin embargo, esto solo es posible con la ayuda de la tecnología.

Para entender en qué etapa se encuentra cada consumidor, cómo es su relación con la marca, cuál es su comportamiento en línea, entre otros., una Customer Data Platform puede ser de gran valor. La herramienta centraliza en un solo lugar los datos de todas las interacciones del consumidor con la marca, ya sea en línea o fuera de línea. Además, a través de un Dashboard personalizable, muestra exactamente los cruces que el equipo de marketing necesita para comprender la madurez e interés del cliente.

Para automatizar los procesos y hacer que estos datos sean aplicables dentro de una estrategia de personalización, es posible utilizar una DMP. A través de ella, es posible crear los perfiles que serán utilizados dentro de los medios programáticos, usando como base el comportamiento en línea del usuario. Por ejemplo, si en la CDP fue identificado, que los consumidores que ya realizaron al menos dos compras en el sitio web a través de un celular de R$ 1.500, son hombres entre 40 y 45 años, es posible entender en la DMP, qué busca este perfil en internet, y con esta información, programar las creatividades para que aparezcan en los sitios a los que más acceden y con los mensajes adecuados.

La tecnología de almacenamiento y análisis de datos, por lo tanto, es la clave para entender el ciclo de vida del cliente y ofrecer experiencias personalizadas, que tienden a incrementar el valor de cada usuario. Tail ofrece la inteligencia y las herramientas necesarias para realizar un marketing centrado en el cliente. Conozca las opciones e impulse las ventas.