Jornada do Cliente: o que é e como construir uma

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O mundo omnichannel e a multiplicidade de canais de interação que ele proporciona é um desafio para a gestão do relacionamento com clientes. Isso porque muitas frentes são abertas e, nem sempre, enquanto empresas, conseguimos ter domínio do que está evoluindo em cada uma delas. Por isso, é essencial entender a jornada do cliente do seu negócio.

O caminho que o consumidor percorre desde o primeiro momento em que tem contato com uma marca até decidir pela compra deve ser estudado e conhecido pela empresa. Somente com base nisso é que as estratégias de marketing poderão ser mais objetivas e trazer resultados otimizados.

Continue a leitura deste artigo e saiba o que é uma jornada do cliente, bem como quais estratégias e tecnologias você pode utilizar para construir uma.

O que é a jornada do cliente?

Começando desde o princípio, a jornada do cliente é todo o trajeto que o consumidor percorre ao longo do relacionamento com uma empresa. Isso implica a forma pela qual: 

• fez com que ele conhecesse a marca; 

• como foi realizado o primeiro contato; 

• quais textos ele leu no blog; 

• quais vídeos assistiu; 

• em quais conteúdos clicou; 

• quais produtos ou serviços comprou;

• como se relacionou com a empresa no pós-venda.

É importante ter em mente que a jornada ideal prevê a compra no final, e é com base nesse ideal que normalmente se trabalham as estratégias de marketing. No entanto, é fundamental que os profissionais analisem também as jornadas incompletas para estratégias mais assertivas que visam o aumento da taxa de conversão. 

O objetivo é entender o que pode estar funcionando como uma barreira à continuidade do relacionamento, quais gargalos a operação apresenta e como podem ser contornados. Esses aspectos também são fundamentais para que a empresa mapeie e tenha conhecimento dos pontos de melhoria, a fim de implementar testes para saná-los o quanto antes.

A jornada do consumidor tem um papel central dentro da empresa, devendo ser tratada como uma estratégia de negócio importante. Isso porque não são somente os profissionais de marketing que irão se beneficiar de ter uma jornada concreta e bem desenvolvida. As equipes de atendimento conseguem compreender melhor as dores de cada momento e atuar de acordo com isso, assim como também os vendedores.

Quando falamos em marketing, no entanto, a jornada do cliente tem como principal objetivo proporcionar aos profissionais a possibilidade de educar o consumidor. Através de conteúdos personalizados e de valor nos mais diferentes formatos, e do relacionamento da forma certa, é possível ajudar a conduzir esses clientes pela jornada, levando-os ao momento de compra.

Mas, você deve estar se perguntando como fazer para construir a jornada do cliente na sua empresa, onde obter as informações e como organizar os dados para concretizar essa estratégia? Continue a leitura e confira!

Como construir uma jornada do cliente na sua empresa

Existem três pilares básicos que sustentam a jornada do cliente nas empresas. São eles: expectativa, experiência e satisfação. O objetivo de toda empresa deve ser proporcionar bons momentos e recordações agradáveis no cliente em seus pontos de contato com base nesses pilares.

Para isso, trabalha-se com algumas etapas da jornada, de modo que as experiências sejam direcionadas ao momento em que o cliente se encontra — e, assim, o resultado de experiência seja mais positivo. As quatro etapas trabalhadas na jornada do cliente dentro do marketing são:

1. Aprendizado e descoberta. É o início, os primeiros contatos com a marca e até mesmo a falta de clareza a respeito do que se busca;

2. Reconhecimento do problema. Aqui é quando o cliente já identificou, com base em tudo que pesquisou, leu e se informou, que ele tem um problema ou oportunidade de melhoria em algum ponto do seu negócio.

3. Consideração da solução. Nesta etapa, o cliente já conheceu mais sobre o seu problema e sobre formas de solucioná-lo, e está buscando ativamente colocar isso em prática.

4. Decisão de compra. Ponto final da jornada do cliente, que é quando ele já avaliou as propostas disponíveis no mercado e tomou uma decisão, com base no que compreendeu.

Para cada um desses momentos, é recomendado utilizar inteligência de dados para elaborar conteúdos assertivos e que atendam às necessidades de cada etapa. Uma pessoa no início da jornada não deve consumir o mesmo conteúdo do que alguém que já está decidido pela compra. A adequação dos conteúdos e comunicações ao momento da jornada, embasada com a análise de dados do cliente, contribui positivamente para uma melhor experiência do cliente com a marca.

Leia mais: Como obter uma visão 360 dos seus clientes

Por fim, vale destacar que a jornada do cliente é trabalhada no marketing digital de forma diretamente associada ao funil de marketing e vendas, pensando em conteúdos de topo, meio e fundo de funil. 

Quanto mais para cima do funil, maior a quantidade de pessoas, e mais distante do produto o conteúdo. Já o fundo do funil são os públicos que já levantaram a mão para conhecer o produto, ou então que já se mostram prontos para receber uma abordagem comercial.

Assim, para construir a sua jornada do cliente, leve esses pontos em consideração e identifique qual a realidade atual do seu negócio. Existem dicas e técnicas para elaborar uma jornada, porém cada empresa tem suas especificidades e precisa olhar para elas nesse processo.

Construa uma jornada coerente com o produto ou serviço que você vende, e que faça sentido com o público que consome de você. Somente assim a sua estratégia de jornada do cliente poderá ter maior efetividade. 

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